Угода про рівень обслуговування

Ця угода про рівень обслуговування (‘SLA’) описує рівні обслуговування, які споживач (клієнт) може отримати від Релокії (‘Постачальник’). Ця сторінка також слугує набором керівних принципів для прийняття рішень у Релокія та підтримки, яку надає Постачальник.

Цю сторінку слід читати разом з Умовами обслуговування між клієнтом і Постачальником. Хоча ця угода про рівень обслуговування охоплює ключові аспекти послуг і підтримки, що надаються, додаткові контракти можуть включати області, не передбачені цією угодою.

Мета

Ця угода про рівень обслуговування є важливою частиною контракту між клієнтом і Постачальником. Її мета – сприяти ефективній співпраці між обома сторонами.

Документ має обмежений обсяг, оскільки встановлює офіційні політики щодо підтримки, яка надається через центр підтримки. Встановлюючи ці політики та спрямовуючи запити до клієнтської підтримки через Центр підтримки, телефон та чат, Постачальник прагне надавати кращий сервіс, мати чітке розуміння потреб клієнта та забезпечувати належний рівень персоналу для ефективного управління запитами.

Послуги, які надаються

Ця угода про рівень обслуговування спеціально застосовується до послуг, що надаються Постачальником для міграції даних між системами. Постачальник пропонує низку інструментів і послуг для міграції даних між системами для підтримки клієнтів, системами управління проектами, бухгалтерськими системами та іншими системами, зазначеними на вебсайті. Ця угода про рівень обслуговування охоплює лише вище зазначені послуги і не гарантує надання або доступність будь-якої іншої послуги, яка може бути надана Постачальником як додаткова перевага для своїх клієнтів.

Сторони

Ця угода застосовується до Релокія та включає такі відділи:

Управління сервісом
Відділ підтримки
Технічний відділ

Виключення

Постачальник завжди робитиме все можливе, щоб швидко виправити будь-які проблеми. Однак є виключення. Ця угода про рівень обслуговування не застосовується у таких випадках:

Коли клієнт спричинив проблему, наприклад, змінив конфігурацію міграції без інформування або консультації з Постачальником.
Коли клієнт перешкоджав необхідним роботам з обслуговування та оновлення.
Коли клієнт спричинив пошкодження даних або незадовільний результат. Наприклад, не ретельно перевіривши результати тестової міграції перед початком повної міграції.

Способи комунікації

Клієнти можуть зв'язатися з Постачальником наступними способами:

Подати заявку
Надіслати електронного листа безпосередньо на contact@relokia.com

Години роботи та час відповіді

Центр підтримки відкритий сім днів на тиждень для допомоги клієнтам з будь-якими питаннями або проблемами.

Понеділок-п'ятниця: клієнти можуть зв’язатися з 8:00 до 00:00 (UTC+2 або UTC+3)*
Субота-неділя: команда Релокії доступна з 11:00 до 13:00 та з 18:00 до 20:00 (UTC+2 або UTC+3)*

*Зверніть увагу, що Центр підтримки працює з урахуванням переходу на літній час:

з неділі 31 березня 2024 до неділі 27 жовтня 2024, наш часовий пояс - UTC+3.
з неділі 27 жовтня 2024 до неділі 30 березня 2025, наш часовий пояс - UTC+2.

У суботу та неділю команда доступна з 12:00 до 20:00 (UTC+2 або UTC+3, залежно від сезону).

Постачальник розуміє, що технічні труднощі можуть виникати в будь-який час, і готовий підтримувати клієнта завжди, коли це потрібно. Звертайтеся до Центру підтримки — команда Постачальника завжди готова допомогти.

Рівень підтримки, час відповіді та пріоритети залежать від обраного плану підтримки. Існує три плани підтримки, що надають наступні послуги:

STANDARD: Підтримка 9/5 по електронній пошті, телефону та чату, звичайний час відповіді угода про рівень обслуговування (до 24 годин), 1 повторна міграція даних протягом 3 днів, ретельна перевірка та міграція пропущених даних/даних з помилками.
PREMIUM: Підтримка 16/5 у будні та 4 години у вихідні (з 10:00 до 00:00 та з 18:00 до 20:00) по електронній пошті, телефону та чату, високий пріоритет часу відповіді, виділена підтримка у вихідні, 1 повторна міграція даних протягом 5 днів, ретельна перевірка та міграція пропущених даних/даних з помилками.
SIGNATURE: пПідтримка 16/5 у будні та 4 години у вихідні (з 10:00 до 00:00 та з 18:00 до 20:00) по електронній пошті, телефону та чату, найвищий пріоритет часу відповіді, виділена технічна підтримка у вихідні/свята, 1 повторна міграція даних протягом 10 днів, опція інтервальної міграції, 1 дельта міграція протягом 10 днів, перевірка та міграція пропущених даних/даних з помилками.

Час вирішення

Постачальник завжди прагне вирішувати проблеми якомога швидше. Він розуміє, що послуга, надана Постачальником, може впливати на бізнес клієнта, і будь-який простій може коштувати грошей.

Однак Постачальник не може гарантувати конкретний час вирішення через різний характер і складність проблем.

Наприклад, деякі питання щодо міграції даних можуть бути вирішені протягом кількох годин шляхом незначних налаштувань, тоді як інші можуть вимагати більше часу, особливо якщо потрібні зміни з боку клієнта.

У всіх випадках Постачальник буде старанно працювати над вирішенням будь-яких проблем і регулярно інформуватиме клієнтів про хід роботи.

Обов’язки Постачальника

Постачальник прагне надавати та підтримувати послуги, на які покладається клієнт.

Щоб забезпечити безперебійну роботу, Постачальник буде:

Забезпечувати доступ до відповідних послуг і інформації для клієнта у разі потреби.
Відповідати на запити підтримки в межах часу, зазначеного в Часі відповіді.
Оперативно та належним чином вирішувати проблеми.
Підтримувати чітку та послідовну комунікацію з клієнтом у будь-який час.

Для забезпечення безпеки даних і полегшення ефективного усунення несправностей Постачальник може запитувати у клієнта надання технійчній команді та команді підтримки доступу до даних міграції та налаштувань для усунення несправностей і конфігурації. Цей доступ залишатиметься активним до завершення міграції або доки клієнт не скасує його вручну.

Ненадання такого доступу може обмежити здатність тенічної команди та команди підтримки вирішувати питання міграції даних і надавати необхідну допомогу у їх вирішені.

Обов'язки тих, хто подає запит

Клієнт зобов'язується використовувати послуги, надані Постачальником, за призначенням. При контакті з Постачальником клієнт повинен надати:

Дійну електронну адресу. Якщо клієнт використовує захист від спаму, необхідно додати contact@relokia.com до списку дозволених/безпечних (так званий whitelist).
Дійсний номер телефону.
Чіткий і конкретний опис проблеми чи запиту, включаючи інформацію про будь-які про помилки.

Якщо одна з цих вимог не буде виконана, служба підтримки спробує зв’язатися з клієнтом до 3 разів для уточнення. Якщо клієнт не надає необхідної інформації або не застосовує потрібних дій, запит буде вважатися вирішеним. Релокія залишає за собою право припинити підтримку у разі виявлення образливої мови або поведінки.

Додатково, клієнт зобов'язується:

Одразу повідомляти Постачальника про будь-які проблеми чи неполадки.
Надати Постачальнику необхідні доступи, інформацію, тощо для обслуговування, оновлень та запобігання помилкам.
Підтримувати комунікацію з Постачальником в будь-який час.

Доступ до даних для підтримки

Клієнт підтверджує і дає згоду на надання командам обслуговування та технічної підтримки доступу до своїх даних та налаштувань міграції. Цей доступ є необхідним для усунення неполадок та вирішення будь-яких проблем, що можуть виникнути. Доступ залишатиметься дійсним до завершення міграції або до того моменту, поки клієнт не відкличе його вручну.

Клієнт розуміє, що без надання такого доступу можливості постачальника ефективно вирішувати проблеми, пов’язані з міграцією даних, можуть бути обмежені.

Послуга персоналізованої міграції

Персоналізована міграція передбачає, що клієнт може попросити постачальника написати спеціальний код, якщо стандартна послуга не відповідає їхнім потребам.

Персоналізована міграція включає, але не обмежується, фільтрацією даних, поєднання даних між платформами, тощо.

Стандартний термін для персоналізованої розробки складає 2 (два) робочих дні. Цей термін може бути продовжений в залежності від складності необхідної персоналізації роботи.

Після подання запиту клієнтом, постачальник:

Збере вимоги клієнта.
Оцінить складність розробки персоналізації.
Надасть комерційну пропозицію та орієнтовний термін виконання.

Важливо: Можливость персоналізації та оцінка складності вимагають, щоб клієнт завершив демонстраційну міграцію та надав доступ до неї команді підтримки та технічній команді постачальника.

Послуги персоналізована міграції доступні за додаткову плату. Оплата має бути проведена до того, як клієнт зможе оцінити результати індивідуальної послуги.

Після отримання даної послуги клієнт має 7 (сім) днів для повідомлення про будь-які проблеми. Якщо протягом цього періоду не буде повідомлено про проблеми, персоналізована міграція вважається успішною. Будь-які подальші зміни призведуть до додаткових оплат.

Послуга перcоналізованої міграції не підлягає відшкодуванню.

Умови доступу до даних

Для надання послуги Постачальник запитуватиме конкретні доступи та інформацію.

Для повної міграції даних Постачальник зберігатиме відповідну інформацію протягом міграції та ще 3 (три) дні після її завершення для вирішення можливих проблем. Якщо протягом наступних періодів—3 дні для клієнтів Standard плану, 5 днів для клієнтів Premium плану та 10 днів для клієнтів Signature плану—не буде повідомлень про проблеми, Постачальник вважатиме міграцію успішною та видалить інформацію, пов'язану з нею.

Така ж політика застосовується до безкоштовної демонстраційної міграції. Під час безкоштовної демонстраційної міграції та протягом 7 (семи) днів після її завершення Постачальник зберігатиме інформацію для вирішення можливих проблем та відповіді на питання.

Якщо клієнт не розпочне повну міграцію даних протягом 30 (тридцяти) днів, Постачальник видалить інформацію, пов'язану з демонстраційною міграцією.

Крім того, Постачальник рекомендує змінити паролі та обмежити доступ, наданий Постачальнику для міграції даних, через 5 (п’ять) днів після завершення автоматизованої повної міграції даних.

Повторна міграція даних

Повторна міграція даних передбачає перенесення даних між тим самим сорсом і таргетом вдруге. Цей процес може бути необхідним у таких випадках:

Коли дані були мігрувані в тестовий акаунт і потрібно повторно мігрувати на таргет.
Коли міграція потребує налаштувань для кращого відповідності вимогам клієнта.
Коли таргет було оновлено.
Коли потрібно увімкнути аудиторські поля.
Коли дані на сорс платформі були змінені.

Клієнти Standard плану підтримки можуть повторно мігрувати дані протягом 3 (трьох) днів після повної міграції даних за 100% вартості автоматичної міграції даних. Клієнти Premium плану підтримки можуть повторно мігрувати дані протягом 5 (п’яти) днів після повної міграції даних, а клієнти Signature плану підтримки можуть повторно мігрувати дані протягом 10 (десяти) днів після повної міграції даних.

Важливо: Релокія не несе відповідальності за пошкодження даних або незадовільні результати, що виникають внаслідок дій клієнта. Важливо, щоб клієнти ретельно перевіряли результати демонстраційної міграції, повідомляли про будь-які проблеми та вирішували їх до початку повної міграції даних.

Щоб замовити послугу повторної міграції даних, створіть запит.

Важливо: Усі раніше промігровані дані, включаючи будь-які зміни, внесені клієнтом у платформу, яка є таргетом, будуть автоматично з неї видалені.

Дельта Міграція

Дельта міграція доступна виключно для клієнтів Сігнече плану підтримки. Клієнт може виконати одну Дельта міграцію протягом 10 днів після завершення повної міграції даних.

Дельта міграцію можна розпочати з 9:00 до 21:00 в будні дні за київським часом (EET/UTC +3). Якщо клієнту необхідно розпочати міграцію в інший час або на іншу дату, слід звернутися до постачальника послуг для узгодження деталей.

Інтервальна Mіграція

Інтервальна міграція доступна лише для клієнтів Сігнече плану підтримки. Клієнт може призупиняти та відновлювати міграцію даних до 5 (п'яти) разів, кожне призупинення може тривати до 5 (п'яти) днів.

Зв’яжіться з постачальником послуг, щоб обговорити та узгодити деталі призупинення та відновлення міграції за допомогою опції інтервальної міграції.

Право на Розірвання Договору

Постачальник визнає, що надає послуги, які є критичними для бізнесу клієнта.

Якщо постачальник систематично не виконує умови обслуговування, зазначені вище, клієнт має право розірвати договір без штрафних санкцій.

Це право може бути використане, якщо постачальник не виконає свої зобов’язання або не дотримається обов’язків або не відповідає заявленим умовам відповідей на запити більше п’яти разів протягом одного календарного місяця.

Підтримка на Вихідних за Попереднім Замовленням

Ця послуга надає послуги технічних інженерів і оплачується окремо. Вартість залежить від кількості заброньованих годин, при цьому мінімальна вимога становить 3 години. Щоб організувати підтримку на вихідних, зв'яжіться з вашим менеджером по роботі з клієнтами.

Умови Оплати

Для доступу до Послуг потрібна передоплата, яка покриває повну вартість Послуги, включаючи будь-які персоналізації міграції, якщо вони передбачені.

Демо міграція завжди безкоштовна, і при цьому не потрібні дані кредитної картки. Здійснюючи будь-які покупки через Сайт, клієнт погоджується надавати актуальну, повну та точну інформацію про покупку та обліковий запис.

Послуга не підлягає поверненню. Для отримання детальної інформації щодо повернення коштів, будь ласка, зверніться до наших Умови Відшкодування.

Всі ціни та платежі за Послугу здійснюються в доларах США. Однак Релокія приймає й інші валюти. Релокія не покриває витрати на конвертацію валюти, тому будь-які комісії за конвертацію валюти будуть покладені на клієнта.

Платежі обробляються через PayPro Global. Доступні методи оплати включають кредитну картку, PayPal та Wire Transfer. Для Wire Transfer зв'яжіться з нами, щоб отримати платіжний рахунок. Міграція почнеться після отримання оплати.

Послуга стягується як одноразовий платіж за кожен сорс даних. Якщо клієнту потрібно перенести дані з кількох сорсів на один таргет або навпаки, для кожної міграції потрібен окремий платіж.

Рекомендується завершити міграцію даних протягом 30 днів з моменту оплати. Платежі дійсні протягом 30 днів, після чого вони будуть вважатися скасованими, і для доступу до Послуги буде потрібна нова оплата.

Якщо сорс платформа даних клієнта залишається активною після оплати, клієнт буде додатково оплачувати перенесення нових даних, створених з моменту оплати до початку повної міграції. Відкладання міграції після оплати може призвести до додаткових витрат.

Постачальник залишає за собою право відхилити будь-яке замовлення, розміщене через Сайт.

Умови Відшкодування

Релокія надає відшкодування до 30% у випадку виникнення значних технічних проблем з перенесеними даними. Відшкодування може бути здійснено за наступних умов:

Пошкодження даних визначається як вина Релокія.
Проблема підтверджується інженерною командою Релокія.
Проблему не можна вирішити протягом 72 годин (3-х робочих днів) з моменту першого звернення клієнта, за винятком випадків, пов'язаних з обмеженнями платформи або обставинами, що не залежать від Релокія.
Проблема виявлена до архівування міграції даних. Після архівування технічна команда не може вирішити проблему через відсутність логів та доступу до акаунтів клієнта.

Після надання послуги можливе лише часткове відшкодування до 30%, оскільки вже були використані ресурси. Якщо оплата була здійснена, але послуга ще не використовувалася, клієнт може запросити повне відшкодування, з вирахуванням 5% комісії за обробку.

Плани підтримки не підлягають відшкодуванню, навіть якщо послуга не була використана.

Клієнти не мають права на відшкодування, якщо вони не ініціювали повну міграцію даних протягом 30 днів з моменту оплати. Політика відшкодування Релокія виключає наступне:

Послуги персоналізованої міграції.
Міграція з дампу бази даних.
Затримки в наданні послуг, спричинені третіми сторонами (наприклад, хостинг-провайдерами, постачальниками допоміжних послуг, тощо). Проте Постачальник гарантує повне надання послуги після вирішення цих проблем.
Пошкодження даних або неправильна міграція в результаті несанкціонованого втручання клієнта.
Запити, пов'язані з недостатністю звітів та інших налаштувань платформи, оскільки Релокія не мігрує налаштування або звіти.
Запити, зроблені після архівування міграції даних, залежно від пакету підтримки — до 3, 5 або 10 днів.

Щоб ініціювати процес відшкодування, необхідно заповнити форму запиту на відшкодування. Після обробки відшкодування Релокія припиняє всі дії, пов'язані з міграцією, що підлягала відшкодуванню.

Після отримання відшкодування клієнт зобов'язаний видалити всі перенесені дані, включаючи зображення, дампи MySQL, файли CSV/XML або будь-які резервні копії, що містять ці файли.

Всі оплати послуг не включають податки, збори або мита, що накладаються податковими органами. Клієнт несе відповідальність за будь-які додаткові фінансові зобов'язання, за винятком федеральних або штатних податків США.

Жодних додаткових зборів за обробку відшкодування не стягується, проте комісія в розмірі 5% (п'ять відсотків) не буде повернута.

Знижки

Знижки пропонуються у формі "знижка у відсотковому вимірі" і доступні через промоційні електронні листи, рекламу, банери на сайті або комунікації від третіх осіб. Зверніть увагу, що на одне замовлення можна застосувати лише один код знижки. Якщо у клієнта є кілька кодів, виберіть той, який надає найбільшу знижку. Коди знижок можуть мати термін дії або стосуватися певних послуг.

Важливо: Знижки застосовуються виключно до вартості послуг з міграції даних і не впливають на ціни будь-яких обраних планів підтримки або автоматичних персоналізованих опцій.

Релокія залишає за собою право змінювати або скасовувати будь-яку знижку в будь-який час без попереднього повідомлення. Усі знижки застосовуються лише до ціни міграції і не покривають додаткові опції або послуги.

Якщо клієнт має код знижки, але не застосовує його на етапі підтвердження міграції, знижка не буде відображена в остаточній ціні, і Релокія не надасть повернення коштів у цьому випадку.

Зверніть увагу, що повернення коштів не надається за бонуси, ексклюзивні або обмежені пропозиції, або будь-які інші оплати, нараховані за послуги.