Допоможіть нашій команді та всім українцям захистити наш дім. Ні війні в Україні Пожертвувати

Угода про рівень послуг

Ця угода про рівень послуг («SLA») описує рівні послуг, які споживач (клієнт) може отримати від Релокія («Постачальникв»). Ця сторінка також слугує набором інструкцій для прийняття рішень у Релокія та сервісом підтримки, які надає Постачальник.

Цю сторінку слід читати разом із Умовами обслуговування між клієнтом і Постачальником. Незважаючи на те, що угода про рівень послуг охоплює ключові сфери послуг і підтримки, що надаються клієнтом, інші контракти можуть включати сфери, не охоплені цією угодою про рівень послуг.

Призначення

Ця угода про рівень послуг є важливою частиною договору між клієнтом і Постачальником. Він спрямований на те, щоб обидві сторони могли ефективно працювати разом. Документ обмежений за обсягом, оскільки встановлює офіційну політику надання допомоги через Центр підтримки. Встановлюючи цю політику та направляючи запити про допомогу через вебсайт, ми сподіваємося надати кращі послуги, мати точний профіль потреб користувачів і продемонструвати належний рівень персоналу, який необхідний для обробки великої кількості запитів.

Охоплені послуги

Ця угода про рівень послуг охоплює лише ті послуги, які Постачальник надає клієнту з метою переміщення даних між системами. Постачальник пропонує низку інструментів і послуг для переміщення даних між системами служби підтримки, системами керування навчанням та іншими системами, зазначеними на вебсайті. Ця Угода про рівень послуг передбачає лише вищезазначені послуги та не дає жодних гарантій чи заяв щодо надання чи доступності будь-яких інших послуг, які можуть надаватися Постачальником як допоміжна вигода для своїх клієнтів.

Сторони

Ця угода поширюється на Релокію, зокрема:

  • Управління послугами
  • Відділ підтримки
  • Технічний відділ

Винятки

Продавець завжди зробить усе можливе, щоб оперативно вирішити кожну проблему. Проте є винятки. Ця угода про рівень послуг не застосовується, якщо:

  • Клієнт спричинив проблему. Наприклад, клієнт вніс зміни до конфігурації міграції, не повідомивши Постачальника та не проконсультувавшись з ним.
  • Клієнт перешкодив Постачальнику виконувати необхідні завдання з обслуговування та оновлення.
  • Клієнт спричинив пошкодження даних або незадовільний результат. Наприклад, недостатньо ретельно перевірив результат тестової міграції та продовжив міграцію всіх даних.

Методи контакту

Клієнти можуть зробити запит або зв’язатися безпосередньо з Постачальником за адресою [email protected].

Години роботи та час відповіді

Центр підтримки працює з понеділка по п'ятницю з 8 до 12 години (UTC+2).

Рівень підтримки, час відповіді та пріоритети залежать від плану підтримки, який вибрав користувач. Існує три плани підтримки, які надають таку підтримку:

  • Стандарт (безкоштовно): підтримка 9/5, стандартні робочі дні, відповідь протягом 24 (двадцяти чотирьох) годин;
  • Преміум (+$199): цілодобова підтримка без вихідних, відповідь протягом 2 (двох) годин після надсилання запиту, з пн по пт, відповідь протягом 6 (шести) годин у суботу та неділю;
  • Підпис (+$499): цілодобова підтримка, відповідь протягом 2 (двох) годин після надсилання запиту, пн.–нд., термінова підтримка в неробочий час, відповідь протягом 6 (шести) годин у суботу та неділю.

Час вирішення

Постачальник завжди докладе всіх зусиль, щоб вирішити проблеми якнайшвидше. Послуги, які надає Постачальник, впливають на бізнес клієнта і що будь-який простой може коштувати грошей.

Однак Постачальник не може надати гарантований час вирішення. Це пояснюється тим, що характер і причини проблем можуть дуже відрізнятися.

Наприклад, проблему з переміщенням даних можна вирішити за кілька годин, лише внісши невеликі зміни в налаштування. Але продовження процесу міграції може зайняти більше часу, якщо клієнт має внести зміни.

У будь-якому випадку Постачальник докладе всіх зусиль, щоб якомога швидше вирішити проблеми. Постачальник також надаватиме клієнту оновлення прогресу.

Обов'язки продавця

Продавець надаватиме та підтримуватиме послугу, якою користується клієнт.

Крім того, Продавець:

  • Переконається, що відповідні послуги та інформація доступні клієнту там, де і коли це необхідно.
  • Відповідатиме на запити підтримки в терміни, зазначені в розділі «Час відповіді».
  • Вживатиме заходів для ескалації та вирішення проблем у належний та своєчасний спосіб.
  • Завжди буде підтримувати належне спілкування з клієнтом.

Обов'язки тих, хто подає запит

Клієнт використовуватиме послуги, що надаються Постачальником, за призначенням. Звертаючись до Постачальника, клієнт повинен надати:

  • Дійсну адресу електронної пошти. Якщо клієнт використовує будь-який захист від спаму, йому потрібно додати до білого списку [email protected].
  • Дійсний номер телефону.
  • Чіткий і конкретний опис проблеми або запиту, включаючи інформацію про будь-які повідомлення про помилки, які ви могли отримати.

Якщо один із зазначених вище пунктів не виконується, Сервіс підтримки зв’яжеться з клієнтом (до 3 разів у разі відсутності відповіді) для з’ясування проблеми. Якщо клієнт не надає відповідної інформації або не вживає необхідних дій, проблема вважається вирішеною. Релокія залишає за собою право повністю припинити підтримку, якщо емітент використовує образливі висловлювання або заяви.

Крім того, клієнт:

  • Негайно повідомить Постачальника про проблеми.
  • Надасть Постачальнику необхідні облікові дані, інформацію тощо для обслуговування, оновлень і запобігання помилкам.
  • Постійно буде підтримувати гарний зв’язок із Постачальником.

Індивідуальна сервіс міграції

Спеціальна послуга міграції означає, що клієнт може попросити Постачальника написати спеціальний код, якщо стандартна послуга не відповідає його потребам.

Спеціальний сервіс включає, але не обмежується фільтрацією даних, відображенням даних тощо.

Після того як клієнт надішле запит на обслуговування клієнтів, Постачальник запитає вимоги, оцінить складність, надасть цінову пропозицію та часові рамки, протягом яких буде завершено налаштування.

Послуга індивідуальної міграції надається за додаткову плату. Щоб отримати індивідуальну послугу міграції, клієнт повинен заплатити за неї, перш ніж він зможе оцінити результат.

Отримавши митну послугу, клієнт має 7 (сім) днів, щоб повідомити про будь-які проблеми. Якщо клієнт не повідомив про проблеми, налаштування вважається успішним. Усі подальші зміни будуть надані за додаткову плату.

Послуга митної міграції не повертається.

Детальна інформація про умови доступу

Щоб надати послугу, Постачальник запитає конкретні облікові дані та інформацію.

Під час повної міграції даних і 5 (п’яти) днів після її завершення Постачальник зберігає інформацію про це для вирішення будь-яких проблем, які можуть виникнути. Якщо клієнт не повідомить про проблеми протягом п’яти (5) днів, Постачальник вважатиме міграцію успішною та видаляє пов’язану з нею інформацію.

Те саме стосується безкоштовної демонстраційної міграції. Під час Безкоштовної демонстраційної міграції та 7 (семи) днів після її завершення Постачальник зберігає інформацію про неї, щоб вирішити будь-які проблеми та відповісти на запитання, які можуть виникнути. Якщо клієнт вирішує не розпочинати повну міграцію даних протягом 7 (семи) днів, Постачальник видаляє інформацію, пов’язану з демонстраційною міграцією.

Постачальник також рекомендує змінити паролі та обмежити будь-який доступ, наданий Постачальнику для міграції даних. Це слід зробити через 5 днів після автоматизованого повного переміщення даних.

Реміграція даних

Реміграція – це процес міграції даних між тими самими програмними забезпеченнями або програмними забезпеченнями як сервісам вдруге.

Повторне перенесення даних може відбуватися, коли:

  1. Користувач переніс дані до програмного забезпечення ізольованого програмного середовища та хоче повторно перемістити їх до активного програмного забезпечення.
  2. Міграцію потрібно налаштувати відповідно до потреб користувача.
  3. Цільову систему було оновлено.
  4. Включено поля аудиту.
  5. Вихідні дані змінено.

Користувачі стандартного плану підтримки можуть повторно перенести дані за 50% вартості автоматичної міграції даних. План підтримки Premium може безкоштовно повторно мігрувати дані один раз протягом 5 днів після повної міграції даних. Крім того, користувачі плану підтримки Signature можуть повторно перенести дані протягом 10 днів після повного переміщення даних.

ПРИМІТКА: Релокія не несе відповідальності за пошкодження даних або незадовільний результат міграції, спричинений клієнтом. Клієнт має ретельно перевірити результат демо міграції, повідомити та вирішити будь-які проблеми, перш ніж ініціювати повну міграцію даних.

Щоб надіслати запит на послугу повторного перенесення даних, зробіть заявку з описом вашого запиту.

ПРИМІТКА: Усі попередньо перенесені дані буде автоматично видалено з платформи, на яку клієнт переносить дані.

Дельта міграція

Дельта міграція є платною послугою для користувачів планів підтримки Standard, Premium. Дельта-міграція до 500 нових або оновлених квитків коштує 240 доларів США (включаючи необхідні налаштування дельта міграції). Для дельта міграцій із понад 500 новими записами скористайтеся інструментом оцінки ціни та додайте вартість конфігурації (240 доларів США), щоб отримати свою ціну.

Користувачі плану підтримки Signature можуть виконати одну дельта міграцію протягом 10 днів після повної міграції даних.

Право на розірвання договору

Постачальник визнає, що надає послуги, які є критично важливими для бізнесу клієнта.

Якщо Постачальник постійно не відповідає рівням обслуговування, описаним вище, клієнт може припинити використання послуги без штрафних санкцій.

Це право надається клієнту, якщо Постачальник не виконує зобов’язань або не виконує рівні часу відповіді більше п’яти разів протягом будь-якого календарного місяця.

Підтримка за вимогою на вихідних

Клієнти можуть зробити запит на технічну підтримку на вихідних, щоб технічні інженери допомогли їм з міграцією. Підтримка на вихідні оплачується окремо. Вартість Послуги залежить від кількості годин підтримки, які замовив клієнт. Щоб скористатися Сервісом, клієнт повинен замовити не менше 3 годин підтримки. Щоб подати запит на підтримку на вимогу, зверніться до одного з наших менеджерів облікового запису.

Платежі та збори

Послуга оплачується заздалегідь. Ви повинні сплатити повну вартість Сервісу, включно з оплатою індивідуальних робіт (якщо застосовно) для доступу до Сервісу. Демо міграція безкоштовна в будь-який час і не вимагає даних вашої кредитної картки. Ви погоджуєтеся надавати поточну, повну та точну інформацію про покупки та обліковий запис для всіх покупок, зроблених через Сайт. Гроші за Послугу не повертається. Щоб дізнатися більше про відшкодування, перегляньте Умови відшкодування. Усі ціни та платежі за Сервіс вказані в доларах США. Релокія також приймає платежі в інших валютах. Релокія не покриває жодних комісій за конвертацію валюти, які можуть стягуватися. Релокія приймає платежі через 2checkout, PayPro Global або банківський переказ. Зауважте, що якщо ви хочете оплатити за допомогою банківського переказу, міграція почнеться, щойно ми отримаємо ваш платіж. Послуга надається за одноразову плату за кожне джерело даних. Це означає, що якщо ви хочете запустити міграцію з кількох джерел до одного і того ж програмного забезпечення чи іншим чином, вам потрібно сплачувати вартість кожної міграції даних. Рекомендовано виконати міграцію даних протягом 30 днів після оплати. Платіж вважається дійсним протягом 30 днів після транзакції. Коли цей час закінчиться, ваша оплата вважатиметься скасованим. Щоб отримати доступ до Сервісу, вам потрібно буде повторно здійснити оплату. Якщо ви продовжуєте використовувати службу підтримки джерела для підтримки клієнтів і отримання нових заявок, зверніть увагу, що з вас буде стягнуто оплату за всі нові записи, створені після завершення платежу та моменту, коли ви почнете повну міграцію даних. Тобто, якщо ви відкладаєте міграцію після того, як здійснили оплату та продовжуєте використовувати своє програмне забезпечення служби підтримки тоді вам потрібно буде доплатити за створені дані, щоб отримати доступ до Сервісу. Ми залишаємо за собою право відхилити будь-яке замовлення, зроблене через Сайт.

Умови повернення коштів

Релокія надає до 30% відшкодування, якщо з перенесеними даними виникнуть значні технічні проблеми. Повернення коштів може бути надано, якщо:

  1. у пошкодженні даних винна Релокія;
  2. проблема перевірена інженерами Релокії;
  3. проблему не можна вирішити протягом 72 годин (3 робочих днів) з моменту першого повідомлення клієнта, за винятком випадків, пов’язаних з обмеженнями служби підтримки або обставинами, на які команда Релокії не може вплинути.

Після надання Послуги можливе лише часткове повернення коштів (до 30%), оскільки обчислювальні ресурси вже були використані. Клієнт може подати запит на повне відшкодування (стягується комісія 5%), якщо він здійснив оплату, але не скористався Сервісом.

Клієнт не може подати запит на відшкодування, якщо він не розпочав повну міграцію даних протягом 30 днів після здійснення платежу. Релокія не повертає кошти за:
  1. Спеціальні послуги міграції.
  2. Міграція з дамп бази даних.
  3. Затримки роботи служби, спричинені збоями третьої сторони (хостинг-провайдера, постачальників служби підтримки тощо). Однак ми гарантуємо надання повного спектру послуг після вирішення цих проблем.
  4. Пошкодження даних або неправильна міграція через необережне втручання клієнта.
  5. Запити, що стосуються неадекватності звітів, відсутності макросів та інших налаштувань системи довідкової служби, оскільки сервіс Релокія не переносить налаштування та звіти.

Процедура повернення коштів може бути ініційована лише після заповнення запитуючою Стороною Форми запиту на повернення коштів. Після повернення коштів Релокія припиняє вживати будь-які дії щодо відшкодованої міграції. 20.6. Після повного відшкодування клієнт зобов’язаний видалити всі перенесені дані, включаючи зображення, дампи MySQL, файли CSV/XML або резервні копії, які містять ці файли. Усі оплати не включають усі податки, збори чи мита, встановлені податковими органами, і ви несете відповідальність за сплату всіх додаткових фінансових внесків, за винятком лише податків Сполучених Штатів (федеральних або штатних). Немає комісії за відшкодування плати, але комісія від початкової плати 5% (п’ять відсотків) не повертається.

Знижки

Знижки надаються у вигляді «відсоткової знижки» та пропонуються клієнтам через рекламні імейл кампанії, рекламні оголошення, банери на сайті або повідомлення третіх сторін. Ви можете використовувати один код знижки на одне замовлення. Якщо у вас кілька купон-кодів, виберіть той, у якого найбільша знижка. Коди знижок можуть мати термін дії або видаватись для певного списку послуг. Релокія залишає за собою право скасувати або змінити будь-яку знижку без попередження в будь-який час. Усі знижки надаються лише за вартість міграції та не поширюються на додаткові опції та послуги. Якщо у вас є купон-код на знижку, але ви не використали його на етапі підтвердження міграції, ваша вартість міграції даних не включатиме знижку, і Релокія не поверне кошти в цьому випадку. Релокія не відшкодовує бонуси, ексклюзивні та обмежені пропозиції чи інші платежі, які були визначені Сервісом.